Адаптировать нельзя копировать: исследование механик программ лояльности в СНГ
Для россиян программы лояльности уже стали фоном: кэшбэк «прилетает сам», баллы копятся в любимых сетях, статусы на карте — норма повседневных покупок. Эту обыденность усиливает инфраструктура. Участие в программах бесшовное и практически незаметное для пользователя благодаря мобильным приложениям, персонализации и развитии вовлекающих механик.
Но наши российские паттерны лояльности — не универсальная инструкция. На соседних рынках может отличаться вход, срок жизни баллов и то, что считается выгодой для клиента. Чтобы выбрать стратегию удержания и вовлечения, важно изучать локальные практики и адаптировать механику под реальные привычки аудитории.
Но наши российские паттерны лояльности — не универсальная инструкция. На соседних рынках может отличаться вход, срок жизни баллов и то, что считается выгодой для клиента. Чтобы выбрать стратегию удержания и вовлечения, важно изучать локальные практики и адаптировать механику под реальные привычки аудитории.
Задача и контекст
К нам обратился крупный технологический бизнес, у которого есть экосистема приложений с подпиской в России и в странах СНГ. За пределами России программа лояльности (ПЛ) была просто скопирована с российской модели.
Задача состояла в том, чтобы проанализировать наиболее крупные и популярные программы лояльности в пяти странах — Казахстане, Узбекистане, Кыргызстане, Грузии и Армении, — и на основе анализа дать рекомендации по адаптации.
Задача состояла в том, чтобы проанализировать наиболее крупные и популярные программы лояльности в пяти странах — Казахстане, Узбекистане, Кыргызстане, Грузии и Армении, — и на основе анализа дать рекомендации по адаптации.
Гипотезы на старте
H1. Копирование российской модели не сработает из-за локальных нюансов.
Результат: подтвердилась частично. Некоторые механики можно перенести,
но пороги, коммуникация и «вход» в ПЛ требуют адаптации. Критична роль партнёрств.
H2. Казахстан — самый зрелый рынок программ лояльности.
Результат: подтвердилась полностью. Но при этом мы обнаружили, что и рынок Узбекистана оказался достаточно развитым и открытым к разнообразным механикам.
Результат: подтвердилась частично. Некоторые механики можно перенести,
но пороги, коммуникация и «вход» в ПЛ требуют адаптации. Критична роль партнёрств.
H2. Казахстан — самый зрелый рынок программ лояльности.
Результат: подтвердилась полностью. Но при этом мы обнаружили, что и рынок Узбекистана оказался достаточно развитым и открытым к разнообразным механикам.
Как мы работали
Мы договорились начать с кабинетного исследования, оставив экспертные интервью как потенциальный следующий этап. На практике кабинетной части оказалось достаточно.
Сначала мы собрали лонглист программ по отраслям: банки и экосистемы, ритейл (продуктовый и непродуктовый), телеком и транспорт. В каждой стране получилось 20–30 программ, из которых для детального анализа мы выбрали по 4–5 наиболее популярных.
При выборе мы ориентировались на масштаб бренда, количество участников, распространение офлайн-точек и разнообразие механик. Особый акцент сделали на локальные бизнесы, которые развиваются «для своих».
Для каждой программы описывали:
ℹ️ Отдельно мы сделали сравнение международных программ, присутствующих на локальных рынках — таких как Carrefour, TBC Bank и другие.
Это важно, потому что они формируют фон ожиданий клиентов, а также можно узнать, что в итоге «не зашло» на локальном рынке:
Сначала мы собрали лонглист программ по отраслям: банки и экосистемы, ритейл (продуктовый и непродуктовый), телеком и транспорт. В каждой стране получилось 20–30 программ, из которых для детального анализа мы выбрали по 4–5 наиболее популярных.
При выборе мы ориентировались на масштаб бренда, количество участников, распространение офлайн-точек и разнообразие механик. Особый акцент сделали на локальные бизнесы, которые развиваются «для своих».
Для каждой программы описывали:
- масштаб (участники/активные),
- способ подключения (автоматически, по регистрации, через премиум-подписку),
- механику (накопи/спиши, уровни, срок жизни баллов, виды вознаграждений),
- партнёрства (экосистема, ко-бренды, кросс-категории),
- каналы использования (приложение, веб, физическая карта),
- маркетинг (онлайн и офлайн-акции)
ℹ️ Отдельно мы сделали сравнение международных программ, присутствующих на локальных рынках — таких как Carrefour, TBC Bank и другие.
Это важно, потому что они формируют фон ожиданий клиентов, а также можно узнать, что в итоге «не зашло» на локальном рынке:
- Идеи и стандарты — глобальные игроки часто задают тренды и «учат» клиентов использовать их ПЛ
- Планка ожиданий — если у клиента уже есть опыт с международной сетью или сервисом, он будет ждать такого же уровня удобства и выгод
- Уроки чужих ошибок — можно подсмотреть, что не взлетело у других, и не тратить на это ресурсы.
В итоговой презентации подсветили на экранах ПЛ основные триггеры и фишки
Как мы искали информацию
Чтобы собрать целостную картину, мы использовали разные источники:
- интернет и ИИ-поиск — для общей информации и «точечных» вопросов;
- годовые отчёты и публикации компаний — чтобы отслеживать количество участников и изменения правил;
- соцсети компаний и сотрудников — для анализа маркетинговой активности и реальных отзывов;
- материалы самих ПЛ: лендинги, оферты, приложения, а также отзывы пользователей в AppStore и Google Play.
Оригинальная механика от Freedom Finance (Казахстан)
Кэшбэк начисляется не привычными бонусами, а в виде внутренней инвестиционной валюты, привязанной к курсу акций компании на бирже.
Фактически клиент получает не просто возврат денег, а актив, который может расти в цене вместе с акциями — превращая лояльность в способ инвестировать.
Кэшбэк начисляется не привычными бонусами, а в виде внутренней инвестиционной валюты, привязанной к курсу акций компании на бирже.
Фактически клиент получает не просто возврат денег, а актив, который может расти в цене вместе с акциями — превращая лояльность в способ инвестировать.
Как мы организовали работу
Над проектом работала команда из тимлида и пяти ресёрчеров — по одному на каждую страну. Для синхронизации проводили еженедельные внутренние и клиентские синки, чтобы оперативно обмениваться инсайтами и корректировать подход.
Мы разработали единый шаблон таблицы для лонглиста, формат детального разбора и структуру итоговой презентации. Это позволило сохранить сопоставимость данных и удобство анализа.
Мы разработали единый шаблон таблицы для лонглиста, формат детального разбора и структуру итоговой презентации. Это позволило сохранить сопоставимость данных и удобство анализа.
Сложности и как мы их закрыли
По ходу исследования мы столкнулись с несколькими дополнительными задачами:
- Не всегда удавалось «зайти внутрь» программы. Для регистрации часто требовалась локальная SIM‑карта или даже физическое присутствие в банке. Тут на помощь приходил нетворк среди релокантов и открытые базы с UX/UI приложений, наподобие Screen gallery
- Количественные данные о программах были разрозненные. Где‑то попадались годовые отчёты с числом участников, где‑то лишь короткие заметки в СМИ или лендинги. Приходилось собирать картину по кусочкам и проверять гипотезы через косвенные индикаторы.
- Объём и доступность информации сильно отличались по странам. Чтобы сохранить сопоставимость, мы синхронизировали шаблоны анализа и проводили еженедельные созвоны для обмена инсайтами.
Финал
В итоге мы подготовили рабочую основу для принятия решений: какие механики копировать, какие адаптировать и какие именно стоит попробовать в разных странах. Это позволит клиенту поменять подход с учетом локальных привычек и ожидания пользователей.
В итоговую презентацию вошли:
В итоговую презентацию вошли:
- Сравнительный срез по пяти странам: экономический контекст, барьеры и драйверы для ПЛ
- Подробное описание избранных ПЛ: механики, маркетинг, масштаб
- Выводы по ПЛ и поведению пользователей
- Рекомендации по адаптации собственной ПЛ
- Лонг-лист ПЛ по странам
- Сводная таблица механик наиболее популярных ПЛ в стране
- Сравнение механик международных и локальных ПЛ
Читайте также: